92岁的赵大爷体验升级后的“一键通”智能电话。

老年健康服务管理调度中心负责电话接听和分流。

如今，越来越多老年人家里装上了高科技成果——“一键式”智能电话，以满足居家老人的养老需求。但由于功能单一、操作不便等原因，装机用户中的实际利用率似乎并不算高，甚至有些已经沦为摆设。为扭转这一局面，甘家口地区尝试引入第三方养老公司，对既有的“一键式”智能电话进行升级改造，对接家政、送餐等更多服务，让居家养老更加便捷、舒适。

    尴尬

    “一键式”装了好多年，功能还一个都没用过

    对家住海淀区阜南社区的郑大爷来说，“一键式”智能电话早已不是什么新奇的物件。

    2013年，甘家口街道便作为试点，开始启动“一键式”家庭医生式服务体系。按照设想，整个服务体系包括区级受理中心、社区卫生服务机构受理终端、999医疗救援中心受理终端以及安装在申请家庭中的“一键式”智能电话，以打通老年人医疗健康服务的“最后一公里”，满足老年人的日常健康管理需求和突发疾病后的急救需求。按照规定，80岁以上的海淀户籍老人可免费安装。此后，海淀区又扩大政策覆盖范围，独生子女死亡或伤残的计划生育特殊困难家庭也被纳入其中。

    “与普通电话相比，智能电话除了声音大、字体大以外，还有两个特殊按键，一个可以直接呼叫签约的家庭医生，另一个则可以直接联通999急救中心。”曾任阜南卫生站站长的王彩荣清楚地记得，当初挨家挨户动员安装并不是件容易的事，“有的老人不理解，担心安装以后会多收费或者造成干扰，为此，居委会专门多次开会，一遍遍地跟老人解释，这才在后来一步步推广开来。”

    基于事先采集的信息，老人拿起电话，按下急救呼叫键后，系统会在发送求助信息的同时，将老人的身份资料、家庭住址、过往病史等情况及时上传到急救中心，以免把宝贵的抢救时间浪费在基本信息的叙述上。此外，电话还配备可随身携带的呼叫装置，方便老人在家中其他地方使用。

    然而，看似近乎完备的安排还是会遭遇略显尴尬的现实。面对电话中间大大小小的按键，郑大爷的老伴感到心里没底，“像我们这样上了年纪的，对新事物接受起来还是有困难，总觉得自己学不会，索性一直只当是个普通的老人电话在用，宣传里说到的功能一个都没用过，顶多觉得声音大点儿，上面的字也更大些。”

    前段时间，郑大爷夜里突然发病，老伴慌乱之下拿起电话，还是直接拨打了120，“一看上面那么多键就有点发蒙，着急起来生怕不小心按错了。”而在更多装机家庭，三五年也未必需要用到一次急救功能。

    “急救是刚需，确实很有必要，但毕竟不是一个高频需求，一般来说都不会经常用到。”在医养康（北京）健康管理有限公司总经理成立云看来，花费高昂代价投放安装的“一键式”智能电话如果只能发挥这点功能，着实是一种资源浪费，“事实上，对于居家老人来说，日常养老需求更加频繁，完全可以在既有基础上改造升级，加以对接。”

    改造

    一键对接多功能，拨通后转到大平台再分流

    在海淀区卫计委的撮合下，医养康与原本负责“一键式”智能电话的技术公司合作，去年开始在甘家口地区进行入户改线对接工作。

    “经过前些年的推广，‘一键式’智能电话普及率已经很高，覆盖了大多数80岁以上的海淀户籍老人，这就省去了大量的前期准备工作和投入。”成立云表示，原来的电话上虽然也有“生活服务”键，但由于对接资源有限，很难真正发挥作用，“我们直接把这个键改为‘医养康’，拨通后就转到大平台进行再分流。”

    前些天，王彩荣来到92岁的赵大爷家，上门教他使用改装后的智能电话，“只要是养老方面的需求，都可以按这个键解决，比如，我需要几点来个做饭的，几点来个打扫卫生的，几点需要医生护士，甚至蔬菜瓜果和米面油蛋奶等的采购。”

    在甘家口社区卫生服务中心二层，专门设有甘家口医养结合老年健康服务管理调度中心，用于处理老人打来的电话，“目前，我们已完成3800多户的改造工作，预估每天电话发生率在5%到10%，也就是大概200到400通，我们就安排了四个席位，再加上主管席位，总共五个席位。”

    据中心工作人员介绍，老人打来电话后，会先进行资料登记，包括姓名、年龄、地址、身份证号和服务记录等，等老人再打来，电脑上就会自动显示出这些信息，“我们会根据老人所属片区，分到相应的驿站，到那边后再分流。”

    而这些，得益于成立云所说的“事务处理去中心化”原则。“电话打过来就知道属于哪个片区的，比如是阜南站，所有需求都接到这边驿站的前台来处理。”成立云表示，“多功能的实现，依托的正是6个养老驿站和24个辐射站。可以把老人情况分成几种类型，如果是维修或家政，找合作单位上门完成就行。如果确实需要我们的人上门，我们就往社区辐射站转，每个站配备有一名健康管理师和五个医务社工。”

    根据计划，甘家口地区的改造工作将于3月底或4月初全部完成，成立云坦言，改造工作并不容易，甚至可谓困难重重，“每家每户都要改线，推进速度比较慢。再加上现在居民的防范意识比较强，一些装机老人家庭不太配合入户调整，还需要进一步沟通说明和协调。”

    愿景

    把碎片化的资源整合起来，打造“植入式健康养老小镇”

    除了为居家老人提供更丰富、更便捷的养老服务外，成立云还希望“一键式”智能电话可以推动访视制度的落实。

    “在社区里，需要重点关注本身患有疾病和具有潜在高风险的老人，但完全依靠人工访视成本太高，短时间内很难做到，那就可以考虑电话随访。”成立云谈到，电话随访的引入，可以使“一键式”智能电话由单向呼叫变成双向呼叫，有限的医护团队能够覆盖到更多人群，“过去，一些地方发生过独居老人在家里去世多天才被人发现的悲剧，而如果每天能给这些老人家里打个电话，哪怕对方觉得很烦，但起码确认对方没事，起到风险排查的作用。”

    电话随访过程中，难免产生一定的费用，成立云认为，最好由民政部门的相关补贴来承担，“否则老人会觉得，我宁可不接这个电话，还能省下一笔钱，可是风险还是没办法得到有效控制。”

    成立云相信，对“一键式”智能电话的升级改造并不是终点，在我们生活的社区里，存在各种各样类似的资源有待盘活，比如社区卫生医疗资源等，都可以通过对接，使之发挥更大作用，“我们需要先了解原来投入了什么，对接过程中需要改造哪些东西，在解决问题的过程中，发现其社会意义和经济价值。”

    “在老龄化程度加深的社会大背景下，不断满足社区居家养老需求注定将成为未来工作的核心和关键。”成立云曾经算过一笔账，新建一家1500张床位的养老院，大约需要300人来维持运转，而同样这些人，却足够为3万多的居家老人服务，这对社会来讲，无疑是巨大的集约性模式，这个模式最终形成的就是“植入式健康养老小镇”。

    成立云认为，所谓的“植入式健康养老小镇”，就是要在不离开原有社区的前提下，整合并利用好分散化、碎片化的养老、护理、康复、医疗等资源，通过因地制宜的设计和规划，把原有资源盘活，使之成为有人文、有产业、有社会的完整养老体系，“相比起完全新建来说，这种模式显然能够大大降低投入，况且既有资源普遍存在，就意味着这种模式在很多地方都是可以复制的。”